Vor Kurzem führte mich eine Reise zurück in meine frühere Wahlheimat England. Dort machte ich eine Erfahrung, die mich überraschte: Bei einer britischen Bahnreise fühlte ich mich besser aufgehoben als bei vielen vergleichbaren Bahnreisen in Deutschland.
Ein Zug fiel aus. Sofort stellte sich dieses mulmige Gefühl ein: Was passiert jetzt? Wie komme ich weiter?
Die Erleichterung folgte wenig später. Auf dem Bahnsteig gab es einen Ansprechpartner. Kaum hatten sich die ersten Reisenden mit ihren Fragen an ihn gewandt, zückte er sein Tablet und suchte nach Alternativen. Anschlüsse wurden geprüft, neue Verbindungen vorgeschlagen, Fragen beantwortet.
Die Situation hat mich auch nach der Reise noch beschäftigt. Der Gedanke, dass die Anwesenheit eines einzigen hilfsbereiten Menschen eine Situation so viel entspannter machen kann, lässt mich nicht los.
Der Mitarbeiter am Bahnsteig hat das Problem nicht gelöst. Der Zug fiel weiterhin aus. Aber er hat die Situation entschärft. Aus einem Ärgernis wurde fast ein kleines Abenteuer.
Auf vielen Bahnhöfen in Deutschland erlebe ich inzwischen das Gegenteil. Sichtbare Ansprechpartner sind selten geworden. Wenn etwas schiefläuft, sind Reisende oft auf sich allein gestellt. Informationen müssen selbst gesucht, Alternativen selbst gefunden und Probleme selbst gelöst werden.
Dabei möchte ich das britische System keineswegs verklären. Nach 17 Jahren in England kenne ich seine Schwächen nur zu gut. Gerade deshalb ist mir diese Erfahrung so deutlich in Erinnerung geblieben.
Was mich daran beschäftigt, ist nicht der Bahnverkehr. Es ist die Frage, was passiert, wenn die Menschen verschwinden, die Probleme auffangen können.
Je länger ich darüber nachdenke, desto häufiger entdecke ich dieses Muster auch in anderen Bereichen des Alltags.
Erst gestern wurden wir vom Ergotherapeuten meines Mannes darüber informiert, dass die Praxis künftig keine Hausbesuche mehr anbieten wird. Von einem Tag auf den anderen.
Da mein Mann aufgrund einer Muskelerkrankung im Rollstuhl sitzt, sind Hausbesuche für ihn keine Frage der Bequemlichkeit, sondern die Voraussetzung dafür, überhaupt ergotherapeutisch behandelt werden zu können.
Mir ist bewusst, dass viele Praxen unter Personalmangel leiden und wirtschaftlich unter Druck stehen. Wahrscheinlich gibt es gute Gründe für diese Entscheidung. Trotzdem war mein erster Gedanke: Wie kann das sein?
Nach Jahren der Versorgung stehen wir nun vor der Aufgabe, eine neue Praxis zu finden. Zum Glück leben wir in Berlin. Ich bin zuversichtlich, dass wir eine Lösung finden werden. Gleichzeitig weiß ich aus dem Austausch mit anderen pflegenden Angehörigen, dass viele Menschen diese Zuversicht nicht haben können. In manchen Regionen gibt es schlicht keine Alternativen mehr.
Was mich beschäftigt, ist deshalb weniger die Entscheidung selbst als das Gefühl, mit den Folgen zunächst allein gelassen zu werden. Für meinen Mann entsteht eine Versorgungslücke. Für pflegende Angehörige beginnt die Suche nach einer neuen Lösung.
Wenn ich diese beiden Erfahrungen zusammenführe und gleichzeitig auf die anstehenden Sparmaßnahmen in der Pflegeversicherung und im Gesundheitssystem blicke, frage ich mich: Was bedeutet Sparen eigentlich?
Viele Systeme funktionieren gut und effizient. Erst wenn etwas nicht nach Plan läuft, zeigt sich, wie belastbar und resilient ein System wirklich ist.
In den Bilanzen von Unternehmen und Organisationen gehören Personalkosten oft zu den größten Ausgaben. Deshalb wird gerade dort häufig zuerst gespart. Dabei sind es oft genau diese Menschen, die Probleme auffangen, Orientierung geben und Lösungen ermöglichen, wenn etwas nicht nach Plan läuft.
Der Mitarbeiter auf dem Bahnsteig hat den Zugausfall nicht verhindert. Die Ergotherapiepraxis kann die strukturellen Probleme im Gesundheitswesen nicht lösen. Aber beide Beispiele machen deutlich, wie wichtig Menschen sind, die Übergänge begleiten, Unsicherheit reduzieren und verhindern, dass aus einem Problem eine Krise wird.
Das Problem bei der Reduzierung von Personal als vermeintlicher Allheilösung sehe ich darin, dass die Arbeit nicht verschwindet. Sie wird lediglich verlagert.
Sobald ein Problem auftritt, sind die Betroffenen gefragt. Sie werden mit der Situation allein gelassen und müssen selbst recherchieren, organisieren und Lösungen für Probleme finden, die zuvor von Mitarbeitenden, Berater*innen, Sachbearbeiter*innen oder anderen Ansprechpartnern aufgefangen wurden.
Die entscheidende Frage lautet daher: Wird hier tatsächlich gespart – oder werden die Kosten und der Aufwand einfach auf andere verlagert?
Vielleicht erklärt das auch, warum so viele Menschen das Gefühl haben, dass Dienstleistungen trotz Digitalisierung und Effizienzgewinnen nicht unbedingt besser geworden sind. Oft fehlt nicht die technische Lösung. Es fehlt jemand, der hilft, wenn die technische Lösung an ihre Grenzen stößt.
Fakt ist: Wir alle sind irgendwann auf Hilfe angewiesen. Wir schieben Kinderwagen, wir werden krank, wir pflegen Angehörige, wir werden älter. Niemand ist dauerhaft völlig unabhängig.
Deshalb brauchen wir Systeme, die nicht nur effizient, sondern auch menschlich sind. Menschen sind nicht nur Teil eines Systems. Oft sind sie der Grund, warum ein System auch dann noch funktioniert, wenn etwas schiefläuft.
Die Qualität einer Gesellschaft zeigt sich nicht nur daran, wie effizient sie funktioniert. Sie zeigt sich auch daran, wie sie mit den Menschen umgeht, die auf Unterstützung angewiesen sind.
Vielleicht hat mich der Zugausfall in Liverpool deshalb so beschäftigt. Nicht weil der Zug ausgefallen ist. Solche Dinge passieren.
Was mir in Erinnerung geblieben ist, war etwas anderes: Es war jemand da.
Wenn wir künftig über Einsparungen in der Pflege, im Gesundheitswesen oder in anderen Bereichen der Daseinsvorsorge diskutieren, sollten wir deshalb nicht nur fragen, was etwas kostet. Wir sollten auch fragen, was es kostet, wenn niemand mehr da ist.
